5 consejos para una mejor defensa del cliente en 2023
La forma en que apoya a sus clientes puede determinar el éxito de su negocio. Según un informe de PwC, el 73 por ciento de las personas señala la experiencia del cliente como un factor importante en las decisiones de compra, pero solo el 49 por ciento de los clientes dice que las empresas brindan una buena atención al cliente.
La defensa del cliente significa proporcionar los recursos, la información y las soluciones que sus clientes necesitan en el momento adecuado. Significa trabajar con las personas durante todo el recorrido del cliente, incluso cuando ese recorrido no termina con una compra.
Esto es especialmente importante en 2021, ya que los consumidores aún se están recuperando de los eventos de 2020. Mantenga a los clientes refiriendo nuevos clientes y regresando por más con estas cinco estrategias simples.
¿Qué puedes encontrar aquí?
1. Encuentre socios locales para apoyar a sus clientes
Si realmente se preocupa por sus clientes, debe poder apoyarlos incluso si su empresa no tiene la capacidad de atenderlos personalmente. Algunos clientes potenciales pueden ser demasiado pequeños para que su empresa también dedique tiempo, o demasiado grandes para que los maneje su equipo, y en este caso, puede recomendarlos a socios locales de confianza.
“Si no podemos obtener un resultado excelente para resolver el caso de un cliente, me asocio con otros abogados que han dedicado su práctica a litigios y juicios …” Estoy dispuesto a desprenderme de una parte significativa de mis honorarios para conseguir el mejor equipo de abogados para cada uno de los casos de mis clientes ”, dice Scott J. Corwin, abogado y presidente de Scott J. Corwin.
Es posible que los clientes a los que asista puedan recomendar personas para su negocio que sean las más adecuadas para su negocio, por lo que ayudarlos ahora dará sus frutos a largo plazo. Además, también puede establecer una asociación de beneficio mutuo en la que las empresas a las que hace referencia también le devuelvan el trabajo.
2. Ajuste el idioma para su cliente y su industria
Para brindar valor a sus clientes, considere cómo se comunica con ellos. A menudo, los documentos y correos electrónicos se escriben con un lenguaje y un tono tan profesionales que el mensaje se vuelve confuso y aleja a la gente. “Los clientes quieren conversaciones, no ‘correspondencia’”, escribe Gregory Ciotti en HelpScout. “No estás hablando con la Reina de Inglaterra”.
Abogar por su cliente significa conectarse con él y estar disponible para ayudarlo. Considere la posibilidad de auditar sus plantillas de comunicación para ver si podrían ser más conversacionales o si la jerga de su industria debe atenuarse para su audiencia. Si no está seguro de por dónde empezar, pida a 3 o 5 de sus clientes antiguos que compartan sus comentarios.
3. No sacrifique la atención de calidad por las métricas
A medida que más empresas invierten en la toma de decisiones basada en datos, algunos gerentes están comenzando a “perder el bosque por los árboles”. En otras palabras, están tan concentrados en alcanzar métricas clave y alcanzar los objetivos que se olvidan de los empleados y clientes reales detrás de los números.
Este enfoque excesivo en los datos también puede hacer que los gerentes sean víctimas de la ley de Goodhart, una teoría de Charles Goodhart que establece que “cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida”.
Un ejemplo común de la ley de Goodhart es una empresa que quiere ayudar a un número determinado de clientes cada hora, con la idea de que ayudar a los clientes más rápido conduce a experiencias positivas. En cambio, los empleados pasan menos tiempo con los clientes y no ofrecen las mejores soluciones porque están más enfocados en la velocidad y la calidad. Las métricas se ven afectadas pero a un costo mayor.
Esto no significa que sea malo tomar decisiones con datos. Los datos pueden ser increíblemente poderosos y útiles. Sin embargo, no te olvides de las personas que están detrás de ellos.
4. Brinde soporte en tiempo real
Puede cerrar su negocio a las 5 pm todos los días, pero eso no significa que sus clientes no quieran comunicarse con usted a altas horas de la noche. Proteja el equilibrio entre su vida laboral y personal y su salud mental, mientras sigue defendiendo y apoyando a sus clientes de manera constante, invierta en herramientas de automatización y soporte.
“Durante el tiempo de inactividad de su empresa, debería haber otra forma de soporte al cliente disponible para ellos si no tienen una conexión con un centro de contacto en vivo”, aconseja Ivan Widjaya en BizEpic. “Este es un componente vital de una excelente experiencia del cliente”.
En algunos casos, esto podría implicar la contratación de un centro de servicio al cliente para ayudar con las llamadas nocturnas. En otros casos, esto podría significar configurar un sistema automatizado para que los clientes sepan cuándo tendrá una respuesta para ellos. Encuentre lo que funciona para su negocio y comience a implementarlo.
5. Sepa cuándo automatizar y cuándo no automatizar
La automatización del cliente puede ser valiosa, ya que permite a las empresas automatizar innumerables tareas. Sin embargo, demasiada automatización puede aislar a los clientes y dañar su negocio.
Según un estudio de Drift, se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una sola experiencia negativa. Además, el 59 por ciento de las personas dejaría de usar una herramienta de conversación con el cliente “si proporciona información inexacta o no responde a su pregunta de manera adecuada”.
Considere dónde su automatización realmente le permite apoyar y defender a sus clientes, y dónde puede dejarlos al margen. Cuando un bot se queda perplejo, un defensor del cliente humano debería poder resolver un problema en solo unos minutos.
Sea un defensor de su cliente
Abogar por sus clientes significa acudir a ellos cuando lo necesitan y apoyarlos en la búsqueda de soluciones, incluso si su empresa no puede brindarles la solución. Utilice estas estrategias para ser un mejor defensor de sus clientes en 2021 y más allá.
Biografía del autor:
Jessica Thiefels es autora de Diez preguntas que responden a las preguntas más importantes de la vida, presentadora de podcasts de Mindset Reset Radio y directora ejecutiva de Jessica Thiefels Consulting. Ha estado escribiendo durante más de 10 años y ha aparecido en las principales publicaciones, incluidas Forbes y Entrepreneur. También contribuye a Fast Company, The Ladders y más. Síguela en Instagram, Gorjeo y LinkedIn.
